25 de agosto , 2020

Mapear necessidades continua sendo a chave que fará diferença, e qualquer estratégia exige experiências, produtos ou serviços com os quais as pessoas queiram se envolver.

 

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A economia está intimamente ligada a uma série de outros subsistemas da sociedade, incluindo rotinas de trabalho, política, religião e ciência. Não é segredo que a pandemia causada pelo coronavírus causou muitas rupturas e acelerou uma série de outros movimentos, em escala global. Naturalmente, o roteiro para a retomada não segue uma linha reta, ao invés disso, vamos experimentar processos de ajustes em diferentes níveis e em diferentes velocidades.

Passados alguns meses desde o início da pandemia, as pessoas, no Brasil e no mundo, parecem ter se acostumado de certa forma ao isolamento social e aderido a novos cuidados, buscando facilidades que evitem o deslocamento e permitam atuar diante das incertezas.

Uma coisa é certa: a crise pode representar uma janela de oportunidades para marcas e profissionais que forem capazes de se conectar de forma genuína com seus públicos. Isso exige, além de bons produtos e serviços, uma comunicação eficiente e uma dinâmica que seja repensada para atender os consumidores – num contexto de virtualização e com ações presenciais (respeitadas as regras de saúde e segurança) cada vez mais planejadas.

 

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O ensaio para o novo já começou

As restrições impostas sob confinamento provocaram um aumento de 70% no tráfego mundial da Internet (fonte: Google) e um aumento médio de 61% no engajamento nos canais de mídia social (estimativa Kantar).

Segundo o Google Academy (área dedicada a colher Insights e Tendências de Consumo), as pesquisas no buscador mostram uma procura cada vez maior por conveniência, comodidade e segurança contra o vírus. Com o isolamento, as pessoas também passaram a procurar por mais conforto em casa enquanto trabalham e têm seus momentos de lazer.

Desta forma, três macrotendências ganharam força: incerteza, mobilidade e volatilidade. Juntas, elas determinam as respostas comportamentais que ganharam tração desde o início da pandemia e das ações de isolamento social. É em meio a esse cenário que marcas e profissionais de interiores precisam estabelecer novas conversas com seu público.

. A incerteza nos mostra que tem sido difícil pensar no futuro baseando-se no passado – a forma antiga de agir não parece ter lugar agora.

. A mobilidade, ou melhor, a falta dela impacta diretamente nos canais de consumo, acelerando alternativas e soluções como compras online, serviços on demand e opções de delivery.

. A volatilidade determina que muda rápido demais. O recurso financeiro de hoje pode não ser o de amanhã, e isso não só altera nossas prioridades, mas também exige cautela em todas as escolhas.

 

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Novas estratégias no varejo

Muitos negócios foram obrigados a fechar seus pontos comerciais durante a pandemia. Mas, mesmo com o relaxamento das medidas de lockdown nas cidades, as pessoas ainda estão evitando sair de casa e continuarão dando preferência para o atendimento em canais online – principalmente em prospecções iniciais.

No setor de móveis planejados, onde o atendimento personalizado é um ativo essencial para a venda, as atividades de apresentação das novas coleções ganharam emulações digitais. Isso vale para a atuação de escritórios de arquitetura e interiores, estimulando a venda de consultorias e projetos online. Sem barreiras físicas no mundo digital, essa modalidade tende a seguir em alta.

Visando aproximar o cliente ao máximo das experiências antes vividas no mundo offline, a Todeschini foi uma das companhias que adotou esse caminho. Apresentação da empresa, coleta de briefing e reuniões de apresentação dos projetos podem ocorrer de forma online. A opção de atendimento personalizado individual na loja – onde somente projetista e cliente estão presentes no showroom – é outra opção disponível.

Ainda é cedo para afirmar se esses hábitos permanecerão, mas é provável que os consumidores continuem valorizando a segurança e sua saúde. E já está claro que o trabalho remoto veio para ficar. Com mais ferramentas, de softwares a sistemas de teleconferência, muitos profissionais conseguiram administrar rotinas e trabalhar em casa com sucesso.

 

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Vitrine em tempo real

Aproveitando o boom digital, o conceito de live shopping, ainda pouco explorado no Brasil, também se mostrou uma alternativa interessante para auxiliar no processo de compras online e criar conexões sociais, de maneira mais interativa, experimental e em tempo real. A câmera de qualquer smartphone funciona como uma vitrine, onde empresas podem oferecer aos seus clientes informações detalhadas e reais de seus produtos, sem a necessidade de sair de casa.

Varejo Phygital: um ecossistema de compras

Há muito se discute a ideia de um varejo integrado, minimizando a separação do físico e do digital em canais distintos. Essa estratégia, também conhecida como Phygital, cria uma jornada de compras na qual experiências físicas e tecnologias digitais interagem umas com as outras. Complementem-se. O objetivo é criar uma espécie de ecossistema de compras, integrando tecnologia digital e informação, mas sem esquecer de reproduzir a experiência humana personalizada – normalmente proporcionada apenas pelas compras na loja.

Para muitos analistas esse conceito captura o espírito da pandemia de forma muito adequada. Mais do que nunca, lojas terão o papel de conectar e promover interação (com segurança).

 

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Como conversar com seu cliente

Os pontos acima deixam claro que marcas (profissionais, inclusive) precisam constantemente criar formas alternativas de alcançar seus clientes, mas essa pandemia, em especial, mostrou que o “manual” pode mudar diariamente. O objetivo das marcas deve ser buscar o protagonismo, compreendendo o momento atual e se comunicando de forma humana e genuína. É importante ainda não se mostrar alheio à realidade de cada consumidor, sondando e compreendendo como a situação impacta na mente e no espírito de cada um.

Na geração de conteúdo, incluindo posts de redes sociais, vale priorizar respostas para as dúvidas das pessoas e estimular conversas. Com isso, você será capaz de atingir novos mercados, atraindo pessoas que nem sabiam da sua solução ou método de trabalho, ou ainda educar seus consumidores sobre os melhores usos do seu produto / serviço.

 

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Contudo, a antecipação das necessidades e qualidade de serviço personalizado não morreram. Pode ser uma abordagem mais criativa para se conectar com os clientes, uma estratégia com foco no engajamento ou uma experiência que reduza atritos na compra de um produto / serviço e que supra uma necessidade atual do usuário. O fortalecimento dessas relações cria um território fértil para ações de comunicação e abordagens capazes de gerar vendas.

Embora seja difícil estabelecer os efeitos sobre cada consumidor, tende a aumentar a probabilidade das pessoas gastarem de maneiras a apoiar seus valores essenciais e suas novas necessidades emocionais, tendo a casa como seu hub de descanso, trabalho, prática de exercícios e entretenimento.

Apesar do tempo de pandemia, ainda estamos no estágio inicial do que se tornará esse “novo normal” e provavelmente haverá muito mais mudanças nos próximos meses.

 

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